京沪高速郯城服务区  付申

 

        通过整体提升改造，郯城服务区作为山东省三个改造示范工程之一开始投入使用，我们嘉兴同辉公司经过严格的招投标，以租赁的形式进行经营。改造后的服务区以仿古建筑配以现代化公共设施为特点，孔子儒家文化元素融入其中，餐厅也由原来的快餐改成了“小圆满”自助餐，饭菜品种由原来的40种增加到现在的70余种。同时还开设了京沪高速临沂段首家“特色小吃”，“昌记粽子”、“康之宝特色休闲小吃”等成为服务区吸引顾客的一大亮点。

        但是随着标准化服务区建设的不断深入，服务区原来的管理方式已不适应标准化服务区管理要求。管理一直是制约服务区向更高层次迈进的瓶颈，为实现服务区标准化建设“由概念到理论体系，由理论体系到实践”的跨越，郯城服务区在日常管理上按照总公司的部署要求，在推行“五常法”管理模式的同时，加大对员工的综合素质培训力度，使员工队伍素质有了较大的提高。

       就拿餐厅来说，工作内容也不再是简单的端菜擦桌子，而是从举手投足间开始练起，小到一个微笑一个动作，大到工作效率工作质量，都是需要训练的。为了让服务员训练有素，让她们把筷子咬在嘴里，训练笑容；为了让工作看起来更专业，让她们正确练习餐厅礼仪、站姿、蹲姿、指引等肢体语言，明确规定每一个动作细节；为了让顾客放心的来，舒心的走，让她们学习如何更好的服务顾客，提高服务意识和服务效能。

        工作一年多，印象最深的是有一位安徽籍的顾客，在服务区吃饭的时候，因为饭菜不合适而与工作人员发生了争执，顾客从始至终一直在埋怨各种服务的不合适，而作为服务人员的万笑，只有尽自己所能的解释，希望可以得到顾客的理解。顾客一直闹了半个多小时，最后是我们服务人员诚恳的态度，最终感动了这位顾客，临走的时候，他一直在感慨，“事情没想到这么快就能解决，你们的服务态度我还是比较满意的。”听到顾客这样的评价，我想之前所有的付出都是值得的，最起码通过我们的努力，得到了顾客的认可，这就是对我们工作最大的支持，我们的辛苦也没有白费。

        高标准、严要求的工作环境，不仅让我们的工作更加高效，更让我们的工作得到了越来越多的认可，这是我们心里最开心的事。从一开始对工作的不适应，到如今引以为豪的工作氛围，我想每一位在服务区工作的人员都有着深刻的体会，为了能够在这个平凡的岗位上做好工作，一些同事们的心态发生了改变，也有一些同事在做着一些“小牺牲”。苗春梅，本该在2012年1月结婚的，但是正值年关的时候，来往服务区的顾客特别多，而部分岗位服务员缺少人手，看着整天忙的焦头烂额的同事，苗春梅悄悄的把婚期推后了。为了工作，终身大事都不在乎了吗？同事们都这样问她，而一向不善言辞的苗春梅只是简单的说，“先大家后小家，哪天结婚不都一样嘛！”看似一句朴实无华的回答，却道出了我们服务人员的工作态度。

        除了工作人员观念的更新、工作作风的转变，服务区里每天还有很多小感动在身边上演。执勤保安毛德刚帮助车主抓盗窃柴油的“油耗子”、捡到钱包和物品依旧热心归还失主、看到有人遇到麻烦了会主动上前帮助……这样的例子举不胜举，我们的行动充满了爱，并用爱来滋养着感动，每当看到失主或者被帮助的人，对我们服务区的人竖起大拇指的时候，我想有一份感动已经在彼此之间流动，有一份情谊已经凝聚在服务区这个大家庭中。